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銀行の窓口にご来店される様々なお客さまを、
「銀行の顔」としてお出迎えするのが窓口係です。
入出金や振込、納税など対応する手続きは多種多様。
お客さまをお待たせしないよう、迅速かつミスのないよう
丁寧に手続きを処理することが求められます。
また、窓口にてお金に関する課題やニーズを発掘し、
ご案内することも重要な仕事の一つ。
時には応接室やローカウンターまでお客さまを誘導し、
じっくりと商品についてご案内することもあります。
後方係の役割は大きく2つあります。
1つは、窓口係がお客さまからお受けした手続きを、
支店の混雑状況などを見ながら適時サポートすること。
預金口座の開設や解約、公共料金の納付や
住所変更など手続きは多岐にわたるため、
様々な知識が求められます。
2つ目は、お客さまに投資信託や保険商品などの
金融商品をご案内すること。
お電話やご案内状を送付し、ニーズのありそうな
お客さまに対しては、より詳しくご説明するために、
時には客先訪問も行います。
金庫番として、銀行に出入りするお金の管理や
現金配送の手配などを行うのが出納係です。
出納機と呼ばれる現金管理用の大型機器を駆使して、
窓口で受けた大口現金を入金処理したり、
大口現金の引き出し依頼を対応したりなど、
大きくお金が動く手続きを担当します。
またATMへの現金の補充や破れた紙幣の交換、
渉外係がお客さまからお預かりした現金を処理するなど、
ひと口に金庫番といってもその業務は様々。
出納係は後方係と兼任することもあります。
8:20に支店へ到着後、制服に着替え、身だしなみを整えます。その後は、きちんとお客さまをお迎えできるよう、支店内の清掃や不足している書類・伝票を補充。朝礼にて、その日のスケジュールを支店全体で確認し、9:00に開店します。
開店後は窓口にて、ご来店されたお客さまのご依頼に対応します。税金の納付や両替、振込など、依頼内容に応じた業務を行います。迅速に業務を行いながらも、書類をお返しする際などにひと言添えるなど、小さな気配りを心がけています。
昼食は自分でつくったお弁当を食べることもあれば、コンビニを利用したり、支店近くの飲食店に出かけたりすることも。時にはお客さまのお店を利用することもあり、地域と交流できる時間でもあります。午後に眠くならないように、食べ過ぎには注意しています。
事前にお電話にてアポイントを取ったお客さまにご来店いただきます。雑談を交えながら、ニーズをヒアリングしつつ、ご状況に沿った金融商品をご提案。投資信託や保険商品はリスクを伴うため、きちんとデメリットもお伝えします。
一回のご提案で契約に至るケースはそう多くありません。そのため、一度ご提案内容をお持ち帰りいただいたお客さまに対しては、定期的にご連絡してフォローを行います。また、新規のお客さまにも電話でアプローチし、ご案内を行います。
15:00の閉店後は、税金や現金など支店全体のお金を集計します。また、書類は日付ごとにファイリングを行い、大切に保管。ロビーやATMコーナーも確認し、ゴミ捨てや清掃を行い、机の上を整理整頓して17:10に退社します。
お客様の来店時に何気ない日常会話の中からニーズを探り、お声掛けします。また、お電話にて簡単に商品の概要をご説明して、来店を誘致することもあります。
お客様のご年齢や性別、生活環境や資産状況など、あらゆる情報からお客様にマッチする商品を想定し、提案内容を検討。ご案内をします。
お客様の興味を喚起できた際には、用意した資料や商品パンフレットを用いて具体的に商品を提案。詳細についてご説明します。
多くのお客様は、店頭でご案内した内容を一度持ち帰って検討します。その検討状況を適時伺い再度来店を促しつつ、よりニーズにマッチした提案を用意します。
再度ご来店いただいた際は改めて商品の説明をし、ニーズに合っているか、不明点等がないかを再確認。その上で納得いただければ、契約の手続きをします。
契約後も定期的にフォローを行います。ニーズやライフスタイルに変化はないかなどをヒアリングし、必要に応じて契約内容を変更したり、新たな商品の提案をしたりします。